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うーすけ
既婚子持ちの30代半ばおっさん。
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【実録】Xperia 5の指紋認証センサーが故障してケータイ補償サービスを利用した話

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2019年12月から愛用しているXperia 5で突然指紋認証が効かなくなって、docomo(ahamo)のケータイ補償サービスを利用してリフレッシュ品に取り替えた話を記録しておきたいと思います。

恐らくこちらの記事をご覧になっている方は、僕と同じようにXperiaで指紋認証が効かなくなって「何か解決法はないのか!?」と思われている方だと思いますが、もう最初に書いてしまったとおり、僕の場合は結局解決せずに交換という手段をとりました。
ただ、参考になる情報もあるかもしれませんので、ぜひ最後まで読んでいっていただけると嬉しいです。

それではいきましょう!

Table of Contents

事象発生当日

事象発覚

PS5でゲームをしていた際に、ふとスマホを確認しようと思っていつものように指紋認証センサーに指を当てるも何も反応なし。
指紋認証がすぐに反応しないことはよくあることなので、初めはそこまで気にならなかったのですが、接触面を正しく認識できなかった場合に画面に表示される「もう一度やり直してください」的なエラーメッセージも何も出ないことに違和感を覚えます。

「IT機器の調子が何か悪くなったときはとりあえず再起動!」の精神で、再起動してみましたが改善せず。
それどころか設定メニュー内の「セキュリティ」設定にあるはずの「指紋設定」すら存在しない、つまり指紋認証機能自体が亡き者にされている状態となっていました。

「お? これは指紋認証の効きが悪いとかってレベルじゃねーぞ?」

と、嫌な予感を覚えつつも、今はネット上にいくらでも情報(解決方法)が転がっている時代です。
冷静に「Xperia 指紋認証 効かない」でググります。Let’s Google!!

対処法調査

最初に目に留まったのがこちらのブログ。

「Xperia 5で指紋認証が全く効かなくなる」とは、まさに自分と全く同じ状況ではないですか!
これは解決までそれほど時間はかからなさそうだな、と思ったのも束の間、この方は再起動や初期化を実施しても結局改善せずに修理に出したとのこと。

「い、いや、他にも何か手はあるはずだ……!」

さらに他の情報も探してみます。すると、他にも同じような症状が出たという話がブログやらYahoo!知恵袋やら価格.comの口コミやら至るところに書かれているではないですか。
リコール要求のための署名活動まで行われていたという話もあり、「おやおや、これは穏やかじゃないねぇ……」と内心焦りが生まれ始めます。

一度、microSDカードとSIMカードを抜いた状態で起動させると機能が復活して、その後に再度microSDカードとSIMカードを入れた状態で起動し直すと元のように使えるようになるという情報もいくつかのサイトで見られたので試してみました。

しかし、これも特に効果なし。指紋認証はうんともすんとも言いません。

「これは駄目かもわからんね」

そう思い始めたところに新情報が!

そして解決へ……?

「認証ストレージの消去」という操作を実施した後に再起動すると事象が改善したというではないですか。
早速やってみます。

「設定」から「セキュリティ」、「詳細設定」とタップした後、展開されるメニューから「暗号化と認証情報」をタップします。
その一番下にある「認証ストレージの消去」という項目をタップすると、「コンテンツをすべて削除しますか?」という確認のダイアログが表示されました。
そもそも「認証ストレージ」が何者なのかもよくわかっていないので、本当に削除していいものかもわからなかったものの、他に道はないので「OK」をタップ!

すると、ロック解除用の番号入力を求められました。
ここまでフールプルーフ設計がなされていると、本当に削除してしまっていいものかさすがに一瞬悩みましたが、やはり他に道はないのでロック解除番号を入力!

すると、さらっと「認証情報ストレージを消去しました。」というメッセージが画面下部にふわっと浮かんで消えました(こういうメッセージの表示方法って何か名前があると思うのですが、調べてもパッとわかりませんでした。知ってる方いたら教えてください)。
あっさりと「認証ストレージ」なるものは消去されたようです。

そして、再起動してみます。
改善するのか、ドキドキの瞬間……。

再起動直後のロック解除には指紋認証は使えないので、ロック番号を入れて解除します。
そして、ロック解除されたことを確認して、電源ボタンを押してスリープさせます。
もし復活していれば、この後指紋認証センサーに触れると画面ロックが解除されるはず……!

ブブッ……!(指紋認証によるロック解除時のバイブレーション音)
「キタ━ヽ( ゚∀゚)ノ┌┛)`Д゚)・;’━!!」

指紋認証センサー、復活!! ありがとう、ありがとう!!

安心した僕は、「こんなことあるんだな、まぁブログのネタになりそうだ」と思いつつ、スマホを置いてもともとやっていたゲームに戻りました。

繰り返される悪夢

不具合が解消したことで安心し、しばらくゲームをした後、またスマホを手に取って画面ロック解除を試みました。

「ん? あれ?」

大方予想はつくと思いますが、また指紋認証が効かなくなっていました……。

再度ググって、別の対処法を試してみます。

こちらのブログでは、下記の対処法が紹介されていました。

  • 電源ボタンと音量ボタンの「上」を8秒以上同時に長押し
  • 端末が連続して3回振動したら指を離す
  • 再び電源ボタンを1秒以上長押しして再起動

この手順での解決実績があるような書き方がされていたため、淡い期待を抱いて実行してみたものの、残念ながらこの方法でも解決せず。

為す術がなくなってきた中、ハードウェアの問題なのかを確認する隠しコマンド的なものがあるということを下記のブログ記事で知り、試しに確認してみることにします。

こちらの記事によると、下記の手順で指紋認証センサーの状態を確認できるとのことでした。

標準の「電話アプリ」を開く
##7378423## 」と入力する
Service Tests →Fingerprint Testをタップする

実際に自分のスマホでこちらを確認した結果が以下です。

Fingerprint Sensor status

ハード的に逝ってもうとるやないかい!

もうこれは自分の及ぶ範囲であれこれ手を打っても復旧は難しいだろうということがわかったので、携帯キャリアにサポートを依頼する方向で検討し始めました。

なぜか加入していた「ケータイ補償サービス」

自分では直せない以上、真っ先に浮かんだ選択肢は「修理に出す」というものでした。
そしてこのときにふと、「あれ、そういえば『ケータイ補償サービス』というのに入ってなかったか?」ということに気付きました。

僕は4月にdocomoからahamoに契約を変更しているので、ahamoのマイページで確認してみたところ、やはり月額550円のケータイ補償サービスに加入していることが確認できました。
先々代のXperia Z5 Compact所有時に端末を水没させてしまった(浴槽で使っている際に寝落ちしてしまって長時間の水没で完全故障)という苦い経験があって、そのとき確か同じような補償サービスに入っていて助かったような記憶があるので、たぶんそれで今もケータイ補償サービスに入っていた(ahamoに切り替える際にもそのまま引き継がれていた)のだと思います。

ということで、次はdocomoの公式サイトで「ケータイ補償サービス」利用時の修理費用を確認してみました。

修理費用は最大でも3,300円までで、8,250円でリフレッシュ品に交換することも可能とのことです。

さて、修理の場合、代替機の受け取り時と修理後端末の受け取り時の2回のデータ移行作業が必要になります。
交換であれば、リフレッシュ品の受け取り時に1回データ移行作業をするだけで済みます。

今はほとんどのデータがクラウド上かmicroSDカード上に存在するので昔ほどの手間ではないとは言え、設定し直さないといけないものもやはりそれなりにあり、サクッと終わるものでもありません。

そのため、交換の方に一瞬気持ちが傾いたのですが、「手間を考えたとしても、5,000円も違うのであれば修理に出した方がいいか」と思って修理に出す方向で検討し始めました。

しかし、修理期間中に利用する代替機について調べたところ、驚愕の事実が判明……!

ドコモでは修理期間中にご利用になれる代替機の貸出しを無料で行っております。ご希望の方は、修理お申込み時にお申出ください。
※料金プラン「ahamo」ご契約のお客さまへの代替機貸出しは有料(2,200円(税込))となります。

https://www.nttdocomo.co.jp/support/repair_shop/substitute.html

えっ……?

※料金プラン「ahamo」ご契約のお客さまへの代替機貸出しは有料(2,200円(税込))となります。

えっ……? どういうこと?

docomo契約だろうがahamo契約だろうが、代替機貸し出しにかかるオペレーションの手間に違いはないと思われるのに、なぜahamo契約の場合だけ有料?
正直よくわかりませんが、ahamoの方が料金を抑えられている分、他でお金をとれるところがあればとっておかないと採算的に厳しいのでしょう、たぶん。

いまいち腑に落ちませんが、これでとりうる選択肢とコストは以下の通りとなりました。

  • 修理…5,500円。データ移行作業は代替機の受け取り時と修理後端末の受け取り時の2回必要。
  • 交換…8,250円。データ移行作業はリフレッシュ品の受け取り時の1回のみ。
       リフレッシュ品はほぼ新品同様。

差額は3,000円弱となりました。
さて、そこに「データ移行作業が1回で済む」「新品同様の端末を使える」という価値を見出せるかどうか。

あっさり「これなら交換した方がいいわ」という結論に至りました。

と、ここまで方針が固まったときにはもう夜も遅い時間だったので、「今手続きしても明日の朝手続きをしても、どっちも変わらんからとりあえず寝よ。もしかしたら、朝になったらこの端末元気になっとるかもしれんし」などと一部意味のわからないことを考えつつ、その日は就寝。

事象発生翌日

オンラインでの補償手続実施

翌朝、目が覚めます。
布団に横になったまま、枕元に置いていたスマホを触ってみます。
当然の如く指紋認証センサーは復活していません。

ということで、布団に横になった状態のまま交換に関するオンライン手続をポチポチとスマホで進めていきました。

「住所はこちらで正しいですか?」とか「こういった対処は試してみましたか?」とかいった質問に答えていき、最後に交換端末の選択画面が表示されました。

すると……

リフレッシュ品
リフレッシュ品(B品)

「ん? リフレッシュ品(B品)って何だ? 普通のリフレッシュ品と比べて半額近い安さじゃん!

同じページに書かれていた説明には以下の内容が記されていました。

リフレッシュ品(b品)とは、お客様より回収した電話機のうち、ドコモが定める基準を満たし、外側カバーの交換をせずにクリーニングを行い、データを消去し、ソフトウエアを初期化した電話機です。

ケータイ補償サービス交換機申込画面より一部抜粋

普通のリフレッシュ品とB品の違いは「外装は交換されているか、いないか」のようです。
まぁもちろん綺麗な外装であるに越したことはありませんが、今年の12月にはスマホおかえしプログラムを使ってXperia 5はdocomoに返却するつもりであり、それまでの期間をしのげればそれで構わないので、B品の方を選択しました。
これなら、修理+代替機レンタル(5,500円)よりも安くなりますしね。

クレーム対策のためか、B品を選んだ場合の注意事項(外装に細かい傷やスレが)が表示され、その内容を確認した旨のチェックを入れる必要がありました。

少し不安になってTwitterで「リフレッシュ(B品)を頼んだ人のツイート」を少し見てみたのですが、「思ったより綺麗」「むしろ自分が使ってたのより綺麗」「ほぼ新品同様」といった声を見つけたので、「まぁ、大丈夫だろ。それにもし気になる傷があっても3ヶ月くらいの辛抱や」と思い、そのまま手続を進めます。

たまたまなのか、僕が使っていたカラーのブルーだけ在庫ありになっていて、他の色はどれも在庫なしでした。
ブルーが一番人気で供給量が多かったからリフレッシュ品の在庫も多いのかな、などと思いましたが、真相は不明です。

最後に、交換にかかる費用の確認です。

ケータイ補償支払金額

Webでの手続だと10%割引になるということで、総支払金額は「3,960円」(翌月の通信料に合算して請求)でした。
ただ、実際にかかっているコストはこれだけでなく、このケータイ補償サービスにはこれまで「月額550円×21ヶ月=11,550円」払ってきています。そうすると、トータルで「15,510円」くらいかかっていることになりますね。

「これを高いと見るか、安いと見るか」ですが、今回のように指紋認証センサーの故障レベルだったらともかく、水没や盗難といった「もう新しい端末を買わないとどうしようもないレベル」の問題が起きたときもこの金額で新しい端末が手に入ると考えれば、保険料として補償サービスにお金を出す選択肢はアリかなと思います。
まぁ、保険って「不幸になるかどうかに賭けるギャンブル」なので、何事もなければただの捨て金になって無駄なんですけど、携帯端末の故障や紛失、破損って割と発生確率高いですしね。
※全然話変わりますけど、医療保険だったら国や企業の健康保険だけでもしっかりカバーできるので民間保険に入るのは無駄だと思います。

さて、費用の確認をした後は配送日の指定です。
10時前に手続を行っていたのですが、11時までの申込であれば当日に届けてくれるということだったので、当日指定にしました。

詰まるところもなく、簡単にオンラインで手続を済ますことができました。あとは、交換機が届くのを待つだけです。

交換機到着

手続を実施したその日の19時半頃にヤマト運輸さんが交換機を配達してくれました。
こんな感じの結構しっかりした箱で届きます。

交換機が入った箱

開けて中のものを取り出すとこんな感じです。
個人情報が載っているので写真には写していませんが、このほかに交換機の機種名や製造番号が記載された案内の用紙も入っていました。
左上にある黄色いのは故障した端末を返送するための封筒です。中に緩衝材が入っています。

交換機が入った箱の中

交換機は厳重に緩衝材で梱包されており、本体にも保護シールが貼られていました。
一見した感じは新品と変わりません。

保護シールを剥がして、表面と裏面をチェックしてみます。

交換機表面
交換機裏面

「お、全然いいやん!」

普通に綺麗でした。
裏面の方によく見たらわかる程度の擦れが少しありましたが、全然気になるほどのレベルではなかったです。というか、普段はケースを付けているので全く気になりません。

というわけで、指紋認証センサー故障が発覚して24時間もしないうちにリフレッシュ品を入手することができました。
実は、この記事を書いているのはまさに故障した翌日、つまり交換機は先ほど届いたばかりで、データ移行はこれから順次実施というところです。
まだ面倒くさいことやるべきことは残っているのですが、ひとまず大きな手続は一段落したので、今回の記事をまとめてみました。

まとめ

最後に、今回の記事のまとめです。

Xperia 5 指紋認証センサー不具合

Xperia 1 および 5 では指紋認証センサーが突如機能しなくなる不具合が多数報告されている。
また、その症状としては指紋認証機能が動かなくなるだけでなく、設定メニュー上からも指紋設定に関する内容が抹消されるケースもある。

事象発生時に試しておいた方がいい対処は下記のとおり。

①端末再起動
②microSDカードとSIMカードを抜いて起動 ⇒ microSDカードとSIMカードを再び入れた状態で起動
③ 「設定」⇒「セキュリティ」⇒「詳細設定」⇒「暗号化と認証情報」⇒「認証ストレージの消去」実行後、端末再起動

以下の手順で指紋認証センサーの状態を確認した際に「Sensor not OK」と表示された場合はハードウェア的におかしくなっているので、修理する必要あり。
・標準の「電話アプリ」を開く
・「##7378423## 」と入力する
・Service Tests →Fingerprint Testをタップする

docomo(ahamo)のケータイ補償サービス

「ケータイ補償サービス」に加入していると、月々のサービス利用料(=保険料)を加味しても携帯端末の修理代金や交換費用を比較的安価に抑えることができる。
※個人的には、携帯端末は紛失、盗難、故障(水没含む)のリスクが比較的高いと思っているので、入る価値はそれなりにあるのではないかと考えている。

・オンラインのみで修理や交換の手続を完結させることができる。
 また、オンラインで手続を行った場合には「WEB割引」として修理費用や交換費用が10%オフとなる。
・エリアによっては、朝に手続をすればその日の夜に交換機を届けてもらうことも可能である。
・リフレッシュ品(B品)の在庫があれば、交換費用を安く抑えることができる(ただし、これはそのときの在庫次第なので運要素が強い)。

ahamo契約の場合は、故障修理依頼時の代替機貸し出し料として「2,200円」が余計にかかる(docomo契約の場合は無料)。

「Xperiaで不具合起きたけど、この方法で直りました!」という記事を書く予定が「何やっても直らなかったので交換対応してもらいました!」という記事になったのは想定外でしたが、いずれにせよこの記事がどなたかのお役に立てば幸いです。

最後までお読みいただき、ありがとうございました!

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